Ludzie są fundamentem sukcesu

Rozmowa z Karolem Wojciechowskim, Kierownikiem Operacyjnym w Radial Europe w Warszawie, który opowiada o funkcjonowaniu centrum logistycznego.

Karolu, porozmawiajmy o koncepcji „Dlaczego”, opisanej w książce Simona Sineka. Jak odnosi się ona do firmy takiej jak Radial Europe, skoncentrowanej na realizacji zamówień w e-commerce?

Karol: Wierzę w to, że „Dlaczego” odgrywa kluczową rolę w naszym podejściu do rozwiązywania problemów i rozumienia potrzeb klientów. Chodzi o odpowiednie nastawienie. W Radial Europe koncentrujemy się na ciągłym doskonaleniu – to proces, który nigdy się nie kończy. Zawsze znajdzie się przestrzeń, którą można skorygować i udoskonalić, co pozwala nam regularnie proponować nowe rozwiązania.

Jak to nastawienie przejawia się w pracy Twojego zespołu?

Karol: Mój zespół charakteryzuje się otwartym podejściem. Chcą działać skutecznie i nieustannie dążą do tego, by świadczyć usługi lepiej niż wcześniej. Nie boimy się zadawać pytań i kwestionować status quo. Nieważne, jak dobrze radziliśmy sobie w przeszłości – musimy wyznaczać sobie cele, by być jeszcze lepsi, bo jeśli chcemy być konkurencyjni na rynku logistycznym, musimy codziennie rzucać sobie wyzwania.

Czy Twoim zdaniem możemy realnie wpływać na świat poprzez fulfillment w e-commerce?

Karol: To trudne pytanie. Myślę, że chodzi przede wszystkim o otwartość i elastyczność wobec tego, co przynosi przyszłość. Kluczowa jest dla mnie współpraca z klientem – to ona pozwala nam dostarczać najlepsze możliwe rozwiązania. Zdarza się, że z naszej perspektywy pewne pomysły wydają się świetne, ale klient nie jest nimi zainteresowany. Możemy wtedy poświęcić dużo czasu i zasobów na projektowanie rozwiązania, które ostatecznie nie spełni jego oczekiwań – a to nie ma sensu. Dlatego tak ważne jest, by słuchać klienta, być elastycznym i wspólnie wypracowywać lepsze rozwiązania.

Czy dobrze rozumiem, że kluczowe dla Ciebie są współpraca z klientem i elastyczne podejście?

Karol: Zdecydowanie. Za każdym razem powinniśmy być elastyczni i uważnie słuchać, czego oczekuje klient. Dopiero wtedy możemy wspólnie wypracować lepsze rozwiązanie. Tu nie chodzi wyłącznie o zautomatyzowane procesy – chociaż zrobiliśmy w tym zakresie ogromny postęp. Ostatecznie, niezależnie od tego, jakim sprzętem dysponujemy, wszystko i tak sprowadza się do ludzi.

Nowym klientom często mówimy, że jesteśmy mistrzami personalizacji i potrafimy dostosować każde rozwiązanie. A jaka jest faktyczna różnica między Radial a naszą konkurencją?

Karol: Kluczowa różnica tkwi w naszych usługach o wartości dodanej. Nawet jeśli operacje magazynowe są w pełni zautomatyzowane, to nadal wykonujemy kitting i etykietowanie ręcznie, ponieważ przygotowujemy zestawy złożone z wielu różnych SKU. Jesteśmy niezwykle elastyczni w ramach naszych ustandaryzowanych procesów – dostosowujemy się do wydarzeń klienta i zmieniających się potrzeb.

Wyróżniamy się również w obsłudze firm zajmujących się sprzedażą bezpośrednią czy marketingiem wielopoziomowym, które często mają trudności z prognozowaniem. Potrafimy elastycznie reagować na sezonowe wahania, a także nagłe wzrosty wolumenów. Naszym celem jest wspieranie rozwoju klienta – niezależnie od wyzwań.

Czy możesz opowiedzieć trochę o swojej roli i strukturze zespołu?

Karol: Raportuje Tomaszowi, kierownikowi obiektu, oraz Omarowi, szefowi operacji. Zarządzam tradycyjną częścią magazynu, a bezpośrednio raportuje do mnie ośmiu liderów zespołów, w tym jedna osoba odpowiedzialna za obsługę klienta. To oznacza, że nie zajmujemy się wyłącznie operacjami magazynowymi – jesteśmy także pierwszym punktem kontaktu dla klientów.

Czy Twoim zdaniem Twojemu zespołowi przyświeca ta sama motywacja i wizja, co całej organizacji?

Karol: Tak, w ciągu ostatniego półtora roku zrobiliśmy ogromny postęp w zmianie naszego sposobu myślenia. Zrozumieliśmy, że fundamentem naszego biznesu są klienci – bez nich nie istniejemy. Kluczowe jest otwarte podejście i umiejętność słuchania klienta. To właśnie w ten sposób skutecznie realizujemy zamówienia.

Od momentu, gdy dołączyłeś do firmy, kto najbardziej Cię inspirował?

Karol: Hans, były szef operacji, był dla mnie ogromną inspiracją. Duży wpływ miał również Omar, obecny szef operacji. To dwie najbardziej kreatywne osoby, z jakimi miałem okazję pracować – i to w dużej mierze dzięki nim zdecydowałem się dołączyć do Radial. Hans zrobił na mnie ogromne wrażenie już podczas rozmowy rekrutacyjnej i był dla mnie prawdziwym wzorem do naśladowania.

Staram się pracować ze swoim zespołem w podobny sposób – wspierać ich, budować odpowiednie codzienne nawyki i skupiać się na danych. Organizujemy spotkania zespołowe, podczas których słuchamy sugestii pracowników dotyczących możliwych usprawnień. Nie chodzi o pytanie: „jakie masz problemy?”, ale: „jak możemy poprawić procesy i usunąć przeszkody?”. Tego nie da się zrobić, siedząc tylko za komputerem – trzeba być na miejscu i widzieć procesy z bliska.

Karol, czy możesz podzielić się z nami historią sukcesu lub przykładem współpracy z klientem?

Oczywiście. Jeden z naszych największych klientów, firma działająca w modelu sprzedaży bezpośredniej, stanął przed wyjątkowym wyzwaniem. Prowadzi program „auto ship”, który cztery razy w miesiącu generuje ogromny wzrost wolumenu zamówień. Zazwyczaj obsługujemy około 1000 zamówień dziennie, ale w czasie auto ship liczba ta nagle rośnie nawet do 14 000 zamówień jednorazowo.

Po dołączeniu do firmy postanowiliśmy zmierzyć się z tym wyzwaniem bezpośrednio. Przeprowadziliśmy analizę ABC, aby zidentyfikować produkty o największym obrocie. Dzięki temu mogliśmy wcześniej przygotować te pozycje, znając strukturę zamówień. W momencie, gdy zamówienia pojawiały się w systemie, byliśmy już gotowi. To było rozwiązanie typu win-win, które znacząco poprawiło naszą wydajność.

Wykorzystywaliśmy również wolniejsze dni, aby przygotować się na te skoki. Różnica wolumenu między poniedziałkiem a piątkiem jest ogromna, więc planowaliśmy z wyprzedzeniem. Dzięki temu byliśmy w stanie zrealizować wszystkie zamówienia na czas i spełnić nasze wskaźniki SLA.

Czyli przeprowadziliście tę analizę ABC z własnej inicjatywy, bez prośby ze strony klienta?

Tak, zgadza się. Mieliśmy dostęp do wszystkich danych w naszym systemie, więc sami podjęliśmy inicjatywę, by zmienić sposób, w jaki z nimi pracujemy. Odkryliśmy, że tylko 20% SKU odpowiada za ponad 80% całkowitego wolumenu, a większość z tych zamówień to były przesyłki jednostkowe.

To podejście stało się pierwszą dobrą praktyką, którą podzieliliśmy się w ramach Radial Europe. Organizujemy spotkania poświęcone ciągłemu doskonaleniu, podczas których dzielimy się wiedzą, doświadczeniem i praktycznymi wskazówkami operacyjnymi. To była pierwsza z takich inicjatyw.

Świetna inicjatywa. A jak myślisz, w jaki sposób nasza praca może pozytywnie wpływać na życie innych?

Z mojego punktu widzenia chodzi przede wszystkim o tworzenie środowiska, w którym ludzie czują się swobodnie, by dzielić się pomysłami i zgłaszać swoje obawy. Mamy otwarte podejście, tu nie chodzi tylko o „odbicie karty” na początku i końcu dnia pracy. Wierzę, że członkowie naszego zespołu mają realny wpływ na swój codzienny rytm pracy, a my zachęcamy ich, by mówili otwarcie, jeśli coś ich niepokoi. Ostatecznie wszystko sprowadza się do ludzi. Jak już wcześniej wspomniałem, możesz mieć zautomatyzowane procesy magazynowe, ale za wszystkim i tak stoją ludzie. Bez dobrych relacji w zespole technologia to za mało. Liczą się ludzie, to oni tworzą silną społeczność. Takie podejście nie tylko poprawia nasze operacje, ale też realnie wpływa na jakość pracy i codzienne życie naszych pracowników.