Idziemy o krok dalej dla naszych klientów

Jacek Mainka kieruje zespołem account managementu, odpowiadającym za obsługę wszystkich obecnych klientów Radial. Dba o to, by każdy z nich był w pełni zadowolony z usług i wsparcia, jakie oferuje firma. Wspiera również interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych w realizacji ich celów biznesowych. Przeczytaj wywiad z Jackiem i poznaj podejście Radial do obsługi klienta.

Czym zajmujesz się w dziale account managementu?

Zarządzamy umowami z obecnymi klientami i dbamy o terminową oraz satysfakcjonującą realizację wszystkich zobowiązań. Każda osoba w zespole jest bezpośrednim punktem kontaktu dla danego typu zapytań, co oznacza, że musi posiadać odpowiednią wiedzę i doświadczenie w kluczowych obszarach, takich jak operacje, transport, raportowanie, fakturowanie i wiele innych. Zespół account managementu wspiera również rozwój naszych klientów, proponując ulepszenia oraz alternatywne usługi. To sprawia, że rola ta ma charakter interdyscyplinarny – wymaga szerokiego spojrzenia i ścisłej współpracy ze wszystkimi działami Radial.

Twoim zdaniem, kluczowe elementy budowania silnych relacji z klientami to…

Aby zbudować silne partnerstwo, musimy pozostać godnym zaufania partnerem i dotrzymywać zobowiązań. Kluczowa jest otwarta komunikacja – zarówno w kwestiach pozytywnych, jak i tych trudniejszych.

Gdy wszystko idzie dobrze, wszyscy są zadowoleni. Jednak to właśnie w sytuacjach wyjątkowych i problematycznych, które pokonujemy wspólnie z klientami, rodzą się najlepsze relacje. Nieustannie jesteśmy motywowani, by dawać z siebie więcej – i właśnie to nas napędza. Pobudza naszą ambicję i chęć ciągłego rozwoju.

Czy pamiętasz sytuację, w której zrobiłeś coś ponad standard, by spełnić potrzeby klienta?

Mieliśmy niezliczone sytuacje, w których musieliśmy zorganizować dodatkowe dostawy na potrzeby konwencji sprzedaży bezpośredniej: wydarzeń, które zazwyczaj przyciągają tysiące uczestników. Doskonale rozumiemy, jak ważne są te eventy i wiemy, że nie możemy zawieść oczekiwań naszych klientów. Dostarczenie tego, czego potrzebują, nawet w soboty czy niedziele, jest absolutnie kluczowe. Często wysyłamy też naszych pracowników, by pomogli na miejscu przy organizacji. Pamiętam sytuację, gdy jeden z kolegów wsiadł w samolot w Warszawie i osobiście dostarczył pilny towar do Portugalii.

Z jakimi największymi wyzwaniami się mierzysz?

Większość wyzwań wiąże się z bezprecedensowym rozwojem Radial w ostatnich latach. Rozwijamy nie tylko nasz biznes, ale także infrastrukturę i zespoły. Kluczem do sukcesu jest zadbanie o to, by wraz ze wzrostem firmy rozwijała się również nasza kultura organizacyjna oraz standardy obsługi.

Jak definiujesz i osiągasz najwyższe standardy w obsłudze klienta?

Dla mnie najwyższe standardy obsługi klienta oznaczają bycie dostępnym zawsze wtedy, gdy klient tego potrzebuje. Jednego dnia może to oznaczać odpowiedź w ciągu 24 godzin, a innego – natychmiastową reakcję na niespodziewane problemy. Staramy się zawsze trzymać rękę na pulsie i przewidywać kolejne kroki z wyprzedzeniem.

Zespół account managementu, który utrzymuje codzienny kontakt z naszym najcenniejszym zasobem, klientami, jest kluczowym działem w strukturze Radial. To właśnie ten zespół ma wyjątkową możliwość zrozumienia, czego nasi klienci naprawdę potrzebują i co sprawia, że są zadowoleni.

Jak wygląda Twoje podejście do utrzymywania codziennych relacji z klientami?

Utrzymujemy codzienny kontakt z naszymi klientami poprzez account managerów oraz inne kluczowe osoby w organizacji. Biorą oni udział w regularnych spotkaniach operacyjnych, kwartalnych przeglądach biznesowych, planowaniu okresów szczytowych i wielu innych. Nasi klienci mają całodobowy dostęp online do danych na temat przyjęć, wysyłek i wskaźników SLA dzięki naszym interaktywnym dashboardom – to dowód na to, że nie mamy nic do ukrycia i jesteśmy pewni jakości, jaką dostarczamy. Zależy nam na tym, by nasza jakość mówiła sama za siebie i budowała zaufanie do marki Radial.

Jakie strategie stosujesz, aby zrozumieć i spełnić unikalne potrzeby każdego klienta?

Przede wszystkim wierzymy, że klient ma zawsze rację. Wierzymy też, że zawsze jest przestrzeń do ulepszeń. Dlatego w Radial wdrożyliśmy inicjatywę ciągłego doskonalenia. W jej ramach dzielimy się z klientami planami rozwoju naszej firmy i pytamy ich, w jakim kierunku chcieliby, abyśmy się rozwijali oraz co możemy zrobić lepiej. To bardzo skuteczny sposób na wzajemne zrozumienie oczekiwań i wypracowanie odpowiednich, długoterminowych strategii.

Czy mierzycie satysfakcję klientów, aby sprawdzić, czy Wasze podejście przynosi efekty?

Satysfakcję klientów mierzymy za pomocą ankiet Net Promoter Score (NPS) – to proste, ale bardzo skuteczne narzędzie. Respondenci oceniają nas w skali od 0 do 10. Zazwyczaj co najmniej 85% naszych klientów wystawia oceny na poziomie 7 lub wyższym. Zgodnie z najnowszymi wynikami, aż 53% klientów przyznało nam ocenę 9 lub 10, co jest doskonałym dowodem na jakość naszych usług i relacje, jakie budujemy z klientami.