Der Kunde hat immer Recht: Kern der Kundenorientierung”

Expertenbeitrag von Jacek Mainka, Geschäftsführer, Radial EU

In der heutigen, hochkompetitiven und vernetzten Welt ist Kundenorientierung mehr als nur ein Schlagwort. Sie ist eine strategische Notwendigkeit. Kundenorientierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen – von der Strategieentwicklung bis zum täglichen Geschäft.

Radial arbeitet in einem komplexen Ökosystem. Hier ist es entscheidend, die Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen unserer Geschäftskunden zu verstehen. Sie verlassen sich auf uns nicht nur als operativen Partner, sondern auch für strategische Unterstützung, die ihr eigenes Angebot und das Erlebnis ihrer Endkunden verbessert.

Eine kundenorientierte Denkweise umfasst:

Radial setzt Kundenorientierung im Ecommerce- und Omnichannel-Fulfillment um. Von maßgeschneiderten Technologielösungen bis hin zur frühzeitigen Erkennung logistischer Herausforderungen: Unser Ziel ist es, Kunden zu befähigen, die Erwartungen ihrer Endkunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dadurch unterstützen wir nicht nur operative Anforderungen, sondern helfen unseren Kunden auch dabei, selbst kundenorientierter zu werden.

Bei Radial geht unser Ansatz über das bloße Angebot von Kerndienstleistungen wie Fulfillment und Transport hinaus – Leistungen, die auch viele Mitbewerber bieten. Was uns auszeichnet, ist unser unerschütterlicher Fokus darauf, diese Services vollständig auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden auszurichten. Wir stellen die Idee von Standardlösungen oder festen Preislisten infrage. Stattdessen entwickeln wir maßgeschneiderte, umfassende Angebote, die speziell auf jeden Kunden zugeschnitten sind. Dieser kundenorientierte Ansatz ermöglicht es uns, einen Mehrwert zu schaffen, der die einzigartigen Herausforderungen und Ziele unserer Geschäftspartner direkt adressiert.

Unser Prozess beginnt mit einer gründlichen Analyse des Geschäfts des Kunden. Wir tauchen tief in ihre aktuellen Abläufe, Wachstumspläne und Problemfelder ein – sowohl in gegenwärtige als auch in zukünftige Herausforderungen. Indem wir das Gesamtbild verstehen, können wir erkennen, wie Radials Lösungen ihre spezifischen Bedürfnisse adressieren können. Ob es darum geht, bestehende Prozesse zu optimieren oder sich auf zukünftige Anforderungen vorzubereiten.

Anschließend erarbeiten unsere Teams für Lösungsentwicklung und Prozessoptimierung einen Logistikprozessvorschlag. Der Fokus liegt darauf, Kosten zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Das Ergebnis ist ein Prozess, der nahtlos in die Abläufe des Kunden integriert werden kann und dabei maximale Effizienz und Mehrwert bietet.

Daraufhin entwickelt unser Transport-Team einen maßgeschneiderten Transportprozess. Ganz gleich, ob der Kunde B2C- oder B2B-Services, Palettenversand, Paketstationen oder eine Kombination daraus benötigt. Die Flexibilität und Präzision unserer Transportlösungen stellen sicher, dass unsere Kunden genau das erhalten, was sie für ihren Erfolg benötigen.

Abschließend sorgen wir für einen nahtlosen Übergang durch eine strukturierte Einschulung und intensiven Support in der Hypercare-Phase. Unsere Teams begleiten die Implementierung engmaschig und stellen sicher, dass der Prozess reibungslos funktioniert. Herausforderungen, die in der kritischen Anfangsphase auftreten, werden direkt angegangen.

In jeder Phase zeigt sich unsere kundenorientierte Unternehmenskultur. Durch den Fokus auf maßgeschneiderte Lösungen und proaktive Zusammenarbeit bietet Radial seinen Kunden mehr als nur Dienstleistungen. Sie gewinnen einen echten Partner, der sich ihrem Erfolg verschrieben hat.

Bei Radial sind wir überzeugt, dass der Aufbau starker, individueller Beziehungen zu unseren Kunden die Grundlage für herausragenden Service ist. Jeder Kunde wird einem festen Account Manager (AM) zugewiesen, der als zentraler Ansprechpartner für alle Aspekte der täglichen Geschäftsbeziehung fungiert. Der Account Manager überwacht den Vertrag, die Dienstleistungen, die Qualität und die Preisgestaltung. Gleichzeitig sorgt er durch regelmäßige Kommunikation für eine reibungslose Zusammenarbeit.

Die Rolle des Account Managers geht über die reine operative Steuerung hinaus. Sie nehmen an operativen Meetings teil, organisieren vierteljährliche Geschäftsbesprechungen (Quarterly Business Reviews, QBRs) und präsentieren wichtige Leistungskennzahlen wie SLAs und KPIs. So wird Transparenz geschaffen und die Zusammenarbeit optimal abgestimmt. Für Kunden, die an mehreren Standorten aktiv sind, fungiert der Account Manager als zentraler Ansprechpartner (Single Point of Contact, SPOC) in ganz Europa und Großbritannien. Dies vereinfacht die Kommunikation und bietet eine einheitliche Sicht auf Radials Dienstleistungen. Darüber hinaus übernimmt der Account Manager die Leitung bei der Präsentation von Vorschlägen für neue Produkte oder Dienstleistungen, die vom Kunden angefordert werden, und sorgt für deren reibungslose Umsetzung.

Zur weiteren Stärkung der Kundenbeziehung profitieren unsere Kunden von einem dedizierten Lagerteam. Dieses Team umfasst Schlüsselpersonal wie Teamleiter und Logistikkoordinatoren. Es stellt sicher, dass die Abläufe des Kunden mit größter Sorgfalt und Fachkompetenz betreut werden, wobei ein maßgeschneiderter Ansatz auf die spezifischen Anforderungen des Kunden eingeht.

Unser Engagement für Kundenbeziehungen reicht bis in die oberste Führungsebene des Unternehmens. Mitglieder des Senior Managements, einschließlich CEO, COO und CTO, sind aktiv in die Kundenbetreuung eingebunden. Sie nehmen an Zwischentreffen teil und bleiben über jedes Kundenkonto informiert. Dieses Engagement auf höchster Ebene stellt sicher, dass die Führung kontinuierlich über die Servicequalität, laufende Initiativen und eventuelle Herausforderungen informiert ist.

Um diesen hohen Standard der Kundenorientierung zu gewährleisten, legt Radial großen Wert darauf, Mitarbeiter einzustellen und zu fördern, die unsere Vision der Kundenfokussierung teilen. Dadurch stellen wir sicher, dass unsere Teams auf unsere Philosophie abgestimmt sind, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, anstatt starren, produktzentrierten Ansätzen zu folgen. Wir investieren in die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter und fördern eine Kultur der Zusammenarbeit, Innovation und gemeinsamen Verpflichtung.

Bei Radial leben wir das Prinzip: „Der Kunde hat immer recht.“ Dieses Mindset durchdringt alle Ebenen unserer Organisation und treibt uns dazu an, uns ständig anzupassen und zu innovieren.

Bei Radial steht Qualität im Mittelpunkt all unseres Handelns. Als führender Logistikanbieter sind wir stolz darauf, konstant Dienstleistungen zu erbringen, die die Erwartungen unserer Kunden erfüllen oder übertreffen. Dieses Engagement wird in unseren Verträgen fest verankert. Darin garantieren wir die Erreichung spezifischer SLAs (Service Level Agreements) und KPIs (Key Performance Indicators) auf den vereinbarten Zielniveaus.

Um höchste Standards zu gewährleisten, setzen wir auf kontinuierliche Investitionen – sowohl in unsere eigenen Abläufe als auch in die unserer Kunden. Unser Fokus auf Entwicklung stellt sicher, dass wir Branchentrends stets einen Schritt voraus sind und die von uns betreuten Logistikprozesse kontinuierlich verbessern. Schwerpunkte unserer Investitionen:

Unsere Fähigkeit, das Wachstum unserer Kunden zu unterstützen, ist unübertroffen. Wir bieten hohe Skalierbarkeit, um sicherzustellen, dass die Logistikabläufe unserer Kunden auch bei Expansion reibungslos funktionieren. Ob zusätzliche Lagerkapazitäten oder eine verstärkte Personalausstattung – wir sind immer darauf vorbereitet, uns den Bedürfnissen unserer Kunden anzupassen.

Ein herausragendes Merkmal unserer Services ist die Entwicklung des Kundenportals. Diese innovative Plattform bietet unseren Kunden volle Transparenz über ihre Logistikprozesse. Über das Portal haben sie Zugriff auf aktuelle und historische Daten zu:

Seit diesem Jahr gehen wir noch einen Schritt weiter, indem wir zentrale SLAs wie termingerechte Versendung in Echtzeit präsentieren. Bald werden weitere Metriken wie die Ausgehgenauigkeit ebenfalls in Echtzeit verfügbar sein. Diese Innovation ermöglicht es unseren Kunden, ihre Abläufe mit höchster Präzision zu überwachen und proaktiv auf mögliche Herausforderungen zu reagieren.

Qualität bei Radial bedeutet nicht nur Daten, sondern auch Dialog. Wir führen regelmäßig Gespräche mit unseren Kunden, um Leistungskennzahlen zu überprüfen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und unsere Strategien abzustimmen.

Durch die Kombination aus innovativer Technologie, skalierbaren Lösungen und transparenter Kommunikation liefern wir kontinuierlich Qualität, die messbare Ergebnisse für unsere Kunden erzielt.

Dieses Jahr haben wir die Initiative „Continuous Improvements“ (fortlaufende Verbesserungen) gestartet – ein proaktiver Ansatz, um Bereiche zu identifizieren, in denen wir unsere Dienstleistungen weiter optimieren können. Durch diesen Fokus auf Weiterentwicklung streben wir an, Produktivität zu steigern, Prozesse zu vereinfachen und sogar Kostensenkungspotenziale zu schaffen.

Bei Radial ist Kundenzufriedenheit nicht nur eine Kennzahl, sondern das Fundament unserer Unternehmensphilosophie und ein wesentlicher Treiber für langfristigen Erfolg. Wir messen regelmäßig die Zufriedenheit unserer Kunden mit unseren Dienstleistungen, der Unterstützung sowie der Qualität der täglichen Interaktionen durch „Net Promoter Score” (NPS)-Umfragen. Die Ergebnisse werden sowohl intern innerhalb der Radial-Gruppe als auch extern an unser Mutterunternehmen, bpost, kommuniziert. In unserer jüngsten Umfrage für das dritte Quartal 2024 bewerteten beeindruckende 41% der Antworten uns mit der Höchstnote „10“, was die Stärke unserer Beziehungen und den Wert, den wir liefern, widerspiegelt.

Wir sind fest davon überzeugt, dass hohe Kundenzufriedenheit entscheidend für die Sicherung der Geschäftskontinuität, den finanziellen Erfolg und das gemeinsame Wachstum ist. Zufriedene Kunden bleiben uns nicht nur länger treu, sondern bilden auch das Rückgrat unserer langfristigen Partnerschaften. Viele unserer Kunden arbeiten seit über einem Jahrzehnt mit uns zusammen – ein Beweis für das Vertrauen und die Zuverlässigkeit, die wir aufgebaut haben. Bemerkenswerterweise hat in unserer Geschichte noch kein Kunde Radial wegen Unzufriedenheit mit der Servicequalität verlassen – ein Rekord, auf den wir besonders stolz sind.

Diese Initiative unterstreicht unser Engagement, die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen. Es ist eine gemeinsame Mission, die unsere Teams verbindet und unsere kontinuierliche Verpflichtung zur Exzellenz antreibt.